Uitgebreid onderzoek
Bij problemen die wat ingewikkelder zijn en waarvoor niet direct een oplossing kan worden gevonden, stelt de Nationale ombudsman een uitgebreid onderzoek in. Het gaat dan bijvoorbeeld om klachten over de manier waarop mensen door een medewerker van een overheidsinstelling zijn behandeld. U vindt bijvoorbeeld dat u ten onrechte bent geboeid door een politieagent of dat u onheus bent behandeld door een ambtenaar van een ministerie of gemeente. De Nationale ombudsman stelt ook een uitgebreid onderzoek in wanneer de zaak niet meer terug te draaien is door de overheid. Dit is bijvoorbeeld het geval als iemand door een politiehond is gebeten.
Een uitgebreid onderzoek duurt enkele maanden tot meer dan een jaar. Bij zo'n onderzoek legt de Nationale ombudsman uw klacht meestal schriftelijk voor aan de overheidsinstantie met het verzoek daarop te reageren en de gestelde vragen te beantwoorden. Nadat hij de reactie heeft ontvangen, legt hij die doorgaans ter commentaar aan u voor. Het kan zijn dat nader onderzoek gewenst is. Ook kan de Nationale ombudsman op eigen initiatief medewerkers ondervragen die bij het voorval betrokken zijn geweest, ter plaatse onderzoek doen of deskundigen raadplegen.
Als de Nationale ombudsman vindt dat hij voldoende gegevens heeft verzameld over het gebeurde, stelt hij een verslag van bevindingen op. In dit verslag wordt een overzicht van de feiten gegeven en zijn de standpunten van u en de overheidsinstantie opgenomen. Daarop kunnen zowel u als de overheidsinstantie reageren. Vervolgens stelt de Nationale ombudsman een rapport op waarin hij zijn oordeel geeft over het gebeurde en waarin hij aangeeft of de manier van handelen van de overheidsinstantie behoorlijk is geweest of niet. Dat rapport stuurt hij u en de overheidsinstantie toe. Zo'n rapport is altijd openbaar en wordt gepubliceerd op deze website bij de Rapporten. Uiteraard is het rapport zo geschreven dat u niet herkenbaar bent. In het rapport kan de Nationale ombudsman zonodig een aanbeveling doen met als doel de gemaakte fout te herstellen of soortgelijke fouten in de toekomst te voorkomen. Hij kan de overheidsinstantie niet verplichten om de aanbeveling op te volgen, maar in de praktijk gebeurt dat vrijwel altijd.
Het uitbrengen van een rapport en het doen van een aanbeveling is niet altijd nodig. Het komt regelmatig voor dat de overheidsinstantie de Nationale ombudsman al tijdens het onderzoek laat weten dat er maatregelen zijn genomen om de zaak recht te zetten en om toekomstige problemen te voorkomen.