Werkwijze Rapport of interventie

Als een burger niet tevreden is met de uitkomst van de interne klachtbehandeling of met de wijze van klachtbehandeling door de overheidsinstantie, kan hij binnen een jaar de ombudsman vragen een onderzoek in te stellen. Een onderzoek van de ombudsman kan op twee manieren verlopen. De ene manier is die van het vaststellen van de feitelijke toedracht in de zaak. In zo'n geval worden eerst de feiten rond de zaak verzameld. Soms gaan medewerkers van de ombudsman ter plaatse kijken of worden mensen telefonisch of in persoon gehoord. Aan de klager, de overheidsinstantie en de ambtenaar worden vragen gesteld. Zij zijn verplicht inlichtingen te geven. De betrokkenen worden vervolgens in de gelegenheid gesteld te reageren op elkaars antwoorden. Via dit 'hoor en wederhoor' komt de Nationale ombudsman uiteindelijk tot een oordeel over de onderzochte gedraging. Met een - geanonimiseerd - rapport wordt het onderzoek afgesloten. De rapporten van de Nationale ombudsman zijn openbaar en kunnen onder de aandacht worden gebracht van relevante media.

In de andere manier van onderzoek wordt geprobeerd door directe tussenkomst het probleem van de burger op te lossen (interventie). De Nationale ombudsman neemt contact op met de overheidsinstantie en bekijkt of er snel een oplossing in het vooruitzicht kan worden gesteld. Als het resultaat tot tevredenheid stemt wordt het onderzoek afgerond met een brief waarin de resultaten staan. Deze aanpak komt vooral voor bij zaken die eenvoudig zijn te herstellen (bijv. alsnog beantwoording van een brief) of wanneer er voor de klager belang is bij een snelle tussenkomst van de Nationale ombudsman.

Lees meer over de twee manieren van onderzoek:

Lees voor