grote onderzoeken 2009/025 2008/250 2005/250 2003/325

DOSSIER BEHANDELING BURGERBRIEVEN

Aandacht voor tijdige afhandeling burgerbrieven

Nog steeds beantwoorden niet alle ministeries post van burgers en bedrijven op tijd. Ook krijgen mensen niet altijd tussentijds informatie over de behandeling van hun brief of e-mail. Rijksbreed is de behandeling van bezwaarschriften een knelpunt. Dit constateert de Nationale ombudsman, Alex Brenninkmeijer, in rapport 2008/250 dat op 4 november is overhandigd aan Staatssecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. In dit rapport evalueert hij niet alleen de tijdigheid van de correspondentie, maar ook de kwaliteit van het antwoord: kunnen mensen begrijpen wat de ministers hen te berichten hebben?

Al sinds 2003 heeft de Nationale ombudsman bijzondere aandacht voor de behandeling van post van burgers door ministeries. In rapport 2005/250 van 7 september 2005 evalueert de Nationale ombudsman de manier waarop de ministeries met zijn aanbevelingen uit 2003 aan de slag zijn gegaan. Duidelijk is dat alle ministeries na 2003 initiatieven hebben genomen om de afhandeling van correspondentie van burgers sneller en beter te laten verlopen. Toch concludeert de ombudsman dat op vrijwel elk ministerie wel verdere verbetering mogelijk is. Vooral de tijdige afhandeling van bezwaarschriften is nog een belangrijk knelpunt.

In rapport 2003/325 van 30 september 2003 concludeert de Nationale ombudsman dat de overheid te traag reageert op bezwaarschriften en klachten van burgers en vaak nalaat om burgers over de behandeling van brieven tussentijds te informeren. Per ministerie heeft hij aanbevelingen gedaan voor verbetering. Alle ministers hebben daar positief op gereageerd. In het Programma Andere Overheid van het kabinet zijn ook acties ondergebracht om tot verbetering te komen.

Correspontentiewijzer en Menukaart afhandeling bezwaarschriften

In het kader van dit onderzoek 2003/325 heeft de Nationale ombudsman een Correspondentiewijzer ontwikkeld voor de overheid. In deze folder staan wettelijke regels en behoorlijkheidsnormen voor alle categorieën brieven overzichtelijk op een rij. Daarnaast biedt de Menukaart afhandeling bezwaarschriften van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties praktische informatie voor een snelle en goede bezwaarschriftprocedure.

Rapport 2009/025:

Rapport 2008/250 :

Rapport 2005/250 :

Rapport 2003/325 :

Om pdf-documenten te kunnen openen hebt u het programma Acrobat Reader nodig. Als dit programma niet op uw computer aanwezig is kunt u dit downloaden.

Lees voor